ネットショップでは対面でなかったり、直接品物を手に取れなかったりするからか、クレームが多いのも事実。充分な商品説明を掲載しているつもりでも、ユーザーに伝わらない場合もあり、中には大きなトラブルになることも。このような事態を打破するには有効な注意書きを掲載するのがおすすめです。しかし、「有効な注意書き」とはどのように書けばよいのでしょうか？

そこで今回はネットショップでのクレームを減らす、注意書きの書き方について、具体的に解説していきます。

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ネットショップに注意書きはなぜ必要？

ネットショップにとって、注意書きが必要な理由として

• 事前トラブルの回避
• 使用上の注意や使用方法を明示
• 責任の有無を明示

この3つが挙げられます。項目ごとに解説していきましょう。

事前トラブルの回避

対面で商品を販売できないネットショップにとっては、トラブル回避のために注意書きが必要です。対面でない分伝わらないことも多く、ユーザーと実際の商品とでギャップが生まれやすいのも事実。悪意を持って接してくる「クレーマー」とのやりとりも、実在する店舗より多いでしょう。

商品を使用する際の注意点をしっかり明示しておけば、お店側の言い分も主張しやすくなり、理不尽な要求をされることも減らせる可能性が高いです。

使用上の注意や使用方法を明示

使用上の注意や使用方法を明示しておけば、ユーザーが安心して商品を購入することができます。ネット上での買い物は、「想像していた商品と違っていた」といったトラブル多いです。これは商品説明に対し、ユーザーが様々な捉え方をするからではないかと考えられます。

想像できるすべての注意事項を店舗がきちんと明示すれば、ユーザーは想像とは違う商品を選んでしまうリスクに怯えることなく、安心して買い物をすることができます。

責任の有無を明示

注意書きは、トラブル発生時における責任の所在を明確化するものでもあります。購入した商品によるアレルギー発症の可能性や、間違った扱いをした時の危険性などを予め明示し、了承したうえで購入してもらうことで、責任の所在を問われることも減らせるでしょう。

クレームを減らす、注意書きの書き方

では、商品や取り扱い、配送などに関するクレームを減らす注意書きの書き方について、詳しく解説していきましょう。

商品について

ハンドメイド品や天然素材を使用した商品においては、色合いや仕上がりにある程度バラつきがあることを注意書きで明示しておきましょう。「手作りなので（天然素材である為）、色合いや仕上がりに若干の違いがあることをご了承ください。」と、一言書き加えておけば、ユーザーもそれを了承して購入するためトラブルがありません。

また、撮影に使用した機材によっても実物と色合いが異なる場合があるので、そういった可能性も注意書きしておくとよいでしょう。

取扱いについて

取扱いに関するクレームでよく耳にするのが

• 子供やペットによる誤飲・誤食
• 防水加工の有無
• 食物や金属によるアレルギー反応

この3点ではないでしょうか。小型の商品や食べ物と見分けがつきにくい商品は、子供やペットが誤飲・誤食して喉を詰まらせないように「お子様やペットがおられる家庭でのご使用は、誤飲・誤食にくれぐれもお気を付け下さいませ」と注意喚起しましょう。また、防水加工がされていない商品の、水場での使用禁止や、アレルギー反応の可能性などを注意書きとしてしっかり明示することも忘れないでください。

様々な可能性を想定して漏れなく明記することが、クレームを減らす重要な手法であることは、間違いありません。

金額や配送・禁止事項について

商品価格以外に掛かる配送料金や、商品転売などの禁止事項、返品・キャンセルに関する事項なども注意書きしておかないと、ユーザーとの間でトラブルが絶えなくなります。ネットショップにおいて、これらの点に関するトラブルはかなり多く、利用時の規則をしっかりまとめてユーザーに明示することはかなり重要です。

まとめ

利便性が高いネットショップですが、お客さんへ商品の注意事項を直接説明できないため、クレームが多いのも事実です。また、写真と商品が違うといった理由で、トラブルになることもしばしば。お店の評判を下げないためにも、商品、配送、禁止事項などの注意書きはしっかり明示するように心がけてください。